隨著加入世貿(mào)組織的日趨臨近，業(yè)內(nèi)人士都有這樣的共識(shí)：服務(wù)特別是售后服務(wù)，是國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)入世后激烈競(jìng)爭(zhēng)的“龍頭”型手段。然而，綜觀國(guó)內(nèi)企業(yè)為消費(fèi)者提供的良莠不齊的售后服務(wù)，著實(shí)令人為之心憂。
一位經(jīng)銷(xiāo)商曾說(shuō)過(guò)，一次好的服務(wù)會(huì)給你帶來(lái)8個(gè)新顧客，而一次不良服務(wù)會(huì)使你失掉25名潛在顧客。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品質(zhì)量差距日益縮小的情況下，方便及時(shí)周到的
多層次全方位售后服務(wù)，是贏得競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)至關(guān)重要的籌碼。質(zhì)量若不如人，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則會(huì)保住可能失去的市場(chǎng)份額；質(zhì)量相差無(wú)幾，要想贏得競(jìng)爭(zhēng)就只有靠服務(wù)了。
在國(guó)內(nèi)公認(rèn)售后服務(wù)做得最好的行業(yè)——家電業(yè)，其最重要的一個(gè)原因就在于，20世紀(jì)80年代國(guó)外相關(guān)名牌企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，隨之帶來(lái)的還有其成熟的售后服務(wù)體系，此舉不僅喚醒了我們的售后服務(wù)觀念，更直接帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)家電業(yè)售后服務(wù)體系的建立。在隨后日趨激烈的空調(diào)、彩電、冰箱等的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)企業(yè)更是憑借熟知消費(fèi)心理與服務(wù)心理等優(yōu)勢(shì)打敗了國(guó)外相關(guān)企業(yè)，使其至今難以在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上占有相當(dāng)?shù)姆蓊~，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
然而，家電業(yè)在售后服務(wù)上贏得的競(jìng)爭(zhēng)并非就值得我們陶醉。面對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)狀，如果我們更多的行業(yè)不早做打算，一旦入世后，在我們產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格基本不占優(yōu)勢(shì)的情況下，我們又何談在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝？如果國(guó)外企業(yè)通過(guò)對(duì)消費(fèi)與服務(wù)心理的研究，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的方式與技巧的本土化，建立了完善的服務(wù)體系，到時(shí)候我們還拿什么來(lái)跟人家競(jìng)爭(zhēng)呢？
而在另一方面，當(dāng)高質(zhì)量的產(chǎn)品能夠在終極用戶手里放心使用若干年時(shí)，售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)又是什么呢？國(guó)外名牌企業(yè)可能打的一張牌就是，產(chǎn)品有質(zhì)量等問(wèn)題，只要在保修期內(nèi)就可以免費(fèi)或少量付費(fèi)進(jìn)行更換，基于其產(chǎn)品的高質(zhì)量，這種更換的成本要比維持龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍的成本要低廉得多。從目前情況看，很難說(shuō)我們有幾家企業(yè)會(huì)這么做。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，眾多企業(yè)都在維持著各自龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍畢竟是社會(huì)資源的浪費(fèi)，產(chǎn)品售后服務(wù)從產(chǎn)品中剝離出來(lái)可能會(huì)是一種發(fā)展趨勢(shì)，亦是市場(chǎng)最優(yōu)化的配置。那么我們的企業(yè)對(duì)此有否動(dòng)作呢？企業(yè)、消費(fèi)者、產(chǎn)品與剝離出來(lái)的服務(wù)又怎樣去擺正自己各自的位置呢？……
由此可以看出，我們的不少企業(yè)還缺乏面對(duì)入世的積極心態(tài)，看不到與國(guó)外優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)的差距，未能真正意識(shí)到售后服務(wù)的特殊效用，以致不能及時(shí)更新服務(wù)觀念以爭(zhēng)奪自己最忠實(shí)的消費(fèi)者。
無(wú)論如何，是該警醒的時(shí)候了！